CRM- La Administración de la relación con los clientes SENA (SEMANA DOS)
Estimado
aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos
en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado
de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta
ítems:
3.1 Actividades
de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje).
Desarrolle
en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes
de ventas directas”.
Luego socialice sus opiniones en un texto de
10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.
3.2 Actividades de contextualización e
identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las
ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.
Para realizar las actividades
recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de
aprendizaje n° 2.
CRM
|
VENTAJAS
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OPERACIONAL O MULTICANAL
|
* Facilita la comunicación
Aporta una visión única del
cliente.
Genera datos de los clientes a
través de aplicaciones pseudo-transaccionales.
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ANALITICO
|
Comprender patrones de
comportamientos de los clientes y los ciclos de vida de un negocio.
Permite diseñar acciones
comerciales diferenciadas.
Facilita la gestión de la
información necesaria.
Permite realizar el análisis de
dicha información.
Aporta modelos matemáticos que
permite calcular el valor del cliente.
|
COLABORATIVO
|
Facilita la interacción entre
el cliente y la organización.
Incorpora los nuevos medios.
Permite a los clientes tener
acceso a la información.
|
Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que
usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.
1).
CRM
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BREVE
DEFINICIÓN
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EJEMPLO
DE APLICACIÓN
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OPERATIVO
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Es el proceso de
satisfacer las necesidades del cliente a través del buen servicio en las
prácticas de negocios.
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La buena atención del
cliente en un Call Center.
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ANALÍTICO
|
Es la combinación entre la
administración del negocio y el análisis de cliente de acuerdo a patrones de
comportamientos.
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La tendencia del
cliente por una marca o el estudio de sus hábitos de consumo.
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COLABORATIVO
|
Facilita la interacción
entre el cliente y la organización permitiéndoles a los clientes tener acceso
a la información en cualquier momento.
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Canales de comunicación
como e-mail, chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.
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e-CRM
|
Abarca
todas las funciones del CRM con el uso
del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestión de las
relaciones con los clientes.
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Internet, intranet,
extranet
|
ERM
|
Engloba la gestión por
procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa.
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Clientes, proveedores.
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2).
SIMILITUDES
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OPERATIVO
|
ANALÍTICO
|
COLABORATIVO
|
OPERATIVO
|
Operacional: procesos de datos de
los clientes para una variedad de propósitos
|
Analiza los
datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM operacional.
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Permite la
motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los
clientes. Percepción del valor de las clientes respecto a su relación con la
empresa.
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ANALÍTICO
|
Mejora la
segmentación de los clientes y despliega comunicaciones a estos.
|
Tener la
percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes.
|
Persuadir a
nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que
podamos brindarle lo que ellos deseen.
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COLABORATIVO
|
Brinda a
nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa.
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Mantener
informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros
clientes.
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El CRM
colaborativo integra e interconecta el CRM analítico con el operacional.
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3).
DIFERENCIAS
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OPERATIVO
|
ANALÍTICO
|
COLABORATIVO
|
OPERATIVO
|
Sirve
al cliente a través de prácticas de negocio.
|
El CRM
analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una
relación progresiva con un cliente.
|
Visita directa
o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea
necesario.
|
ANALÍTICO
|
Mientras que
el CRM analítico analiza al cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento,
el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio.
|
Debe
aportar modelos de información que permiten calcular el comportamiento y el
valor de respuesta del cliente.
|
El CRM analítico ofrece apoyo a la
toma de decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los
recursos de la personalización de la comunicación.
|
COLABORATIVO
|
El CRM
colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio el CRM se orienta a la
postventa.
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Es la
herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la
incorporación de nuevos medios y métodos.
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La exactitud y
el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y/o servicios.
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Respuestas
al ítem 3.4 (Actividades de
transferencia del conocimiento).
Resuelva el siguiente cuadro de
correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los
términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces,
en colocar frente a cada ENUNCIADO el
tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).
ENUNCIADO
|
TIPO DE CRM
|
Datamining
|
operacional
|
Asociado a la
tecnología
|
colaborativo
|
Datawerehouse
|
Analítico
|
Atención personal
en los puntos de venta
|
Operacional
|
Gestión de procesos
transversales
|
operacional
|
Diseño de la WEB
|
Operacional
|
Comunicación con el
cliente a través de Internet, mail o IVR
|
colaborativo
|
Visión Panorámica
del Cliente
|
operacional
|
Call me back, call me later
|
Colaborativo
|
BEDIS FUENTES OQUENDO
